Ontdek wat een vakantieganger en vrijwilliger gemeen hebben.

ProfielfotoManon Rikkengaa 19-06-2018 553 keer bekeken 1 reacties

Samenvatting bijeenkomst 12 juni - Mijn VoorleesExpress en aan de slag met jouw 'user journey'.

Dinsdag gaf ik een demonstratie van Mijn VoorleesExpress. En vertelde ik hoe wij het traject van ontwerp tot aan implementatie doorlopen hebben. Een tof traject wat er bij de VoorleesExpress voor zorgde dat ons bereik bijna verdubbelde en de kosten per gezin bijna halveerde! Het vertrekpunt in dit traject was het in kaart brengen van de ‘user journey’ of ‘gebruiker reis’. Een ‘user journey’ maakt inzichtelijk hoe een gebruiker jouw dienstverlening ervaart. Je legt hierdoor makkelijk knelpunten bloot die je daarna aan kunt pakken. Een ‘user journey’ kun je ook maken voor een nog te ontwikkelen (digitaal) product of dienst.

Bij de VoorleesExpress zijn we in 2015 begonnen met het in kaart brengen van onze ‘user journey’. In 2016 begonnen we met de bouw van een webapplicatie die onze projectleiders ondersteunt in het proces. We automatiseerden verschillende stappen. Met name die stappen waar gaten zaten op onze tijdlijn. En de stappen waar projectleiders teveel tijd mee kwijt waren. De ‘user journey’ hielp om overzicht te houden en het budget zo effectief mogelijk in te zetten op de plekken waar de meeste winst te behalen viel.

De reis van Hilde

Na de demonstratie gingen we samen aan de slag! We brachten de ‘user journey’ van Hilde in kaart, want Hilde ging 2 nachten naar Frankrijk. Iedereen in de zaal vertegenwoordigte een andere afdeling binnen het bedrijf. De horeca, receptie, backoffice, marketing, schoonmaak en zelfs de directeur was aanwezig. Vanuit dit perspectief schreef iedereen zoveel mogelijk momenten op post-its waarop er contact was met de klant. Vervolgens hebben we die op een tijdslijn geplaatst. Van zoektocht, voorpret, verblijf tot aan vertrek.

Welke acties ondernam het personeel en hoe voelde Hilde zich als vakantieganger op de verschillende momenten? Daar kwamen de vergelijkingen met onze vrijwilligers in beeld. Want we besteden allemaal bijzonder veel aandacht aan het binnenhalen van mensen. Maar hebben ze eenmaal geboekt / zich aangemeld als vrijwilliger dan begint het wachten. Voorpret verandert langzaam in onzekerheid. Is de aanmelding goed doorgekomen? Hoe ziet het traject er verder uit? Het is toch wel spannend! Wat kunnen we leren van de reisbranche als het gaat om het vasthouden van de voorpret?

Gedurende het verblijf willen we mensen enthousiast houden. Het gevoel geven dat ze bijzonder zijn, persoonlijke aandacht geven. Verleiden om langer te blijven of om nog eens terug te komen. En na afloop hun positieve ervaringen te delen met anderen. Maar vaak besteden we hier net te weinig aandacht aan. Vrijwilligers en reizigers bleken meer overeenkomsten te hebben dan we van te voren bedacht hadden. Een leuke casus!



Maatjesprojecten en procesondersteuning

We spraken over de behoefte bij andere maatjesprojecten aan een dergelijk systeem als Mijn VoorleesExpress. 

Hoe technologie ingezet kan worden om meer tijd vrij te maken voor persoonlijke aandacht. Als we de krachten bundelen kunnen we daar zeker in voorzien. Want de behoefte om ons werk makkelijker te maken en samen nog meer te bereiken is groot! Wil je hier meer over weten, neem dan contact op met Manon. 





Zelf aan de slag met een ‘user journey’?

Het in kaart brengen van een ‘user journey’ is leuk en niet ingewikkeld. Zie het als een spel of een oefening. Het proces brengt jullie kennis samen, geeft inzicht in proces vanuit verschillende invalshoeken en laat jullie stilstaan bij hoe jullie dienstverlening wordt ervaren door jullie doelgroep.

  • Zorg voor voldoende tijd (ca één tot twee uur), genoeg post-its, pennen en groene en rode stickertjes
  • Kies een ‘user journey’ die je in kaart wil brengen, bijvoorbeeld: aanmelden door vrijwilliger of verwerken afmelding door coördinator.
  • Hang een groot (echt een paar meter!) vel papier aan de muur
  • Schrijf de naam van de reis bovenaan
  • Verdeel het vel in horizontale stroken, voor elk kanaal een strook, denk aan website, telefoon etc. (vraag de deelnemers om input)
  • Houd 1 strook vrij onderaan voor de ‘emoties’
  • Vraag iedereen om alle contactmomenten tijdens deze ‘gebruiker reis’ op post-its te schrijven, neem hiervoor even 5-10 minuten de tijd
  • Laat iedereen één-voor-één elk briefje toelichten en ophangen bij het juiste kanaal
  • Vraag iedereen naar voren en laat iedereen de briefjes herschikken, neem hiervoor 5m en zet een timer.
  • Geef iedereen 10 rode en 10 groene stickertjes en laat ze deze ophangen in de emotie strook (rood voor verdrietig, groen voor blij). Zo ontstaat er een ‘heatmap’ met knelpunten en hoera-momenten.

Je hebt nu een volledig overzicht van alle stappen in de juiste volgorde en hoe de gebruiker dit ervaart. Je kunt er zelf voor kiezen of je de sessie langer maakt en gaat brainstormen over oplossingen of dat je hier voor een ander moment plant.

NB: Dit is een eerste verkenning, gebaseerd op kennis/aannames vanuit de organisatie die vaak al heel waardevol zijn. Wil je een stap verder gaan dan kun je dit verrijken of valideren door het gesprek aan te gaan met jullie gebruikers. Het kan ook heel fijn zijn om dit proces door iemand te laten faciliteren die ‘neutraal’ is.

Je kunt ook alleen aan de slag of in een kleiner gezelschap. Daarvoor is het canvas van thisisservicedesignthinking.com handig. En wil je toch je ‘user journey’ mooi uitwerken dan is Smaply een mooie tool.

1  reacties

Sanne van Viegen Looyé 20-06-18 om 15:04

Mooi, Manon! Zo'n verband leggen t.o.v. de commerciële sector zouden we ter inspiratie echt vaker kunnen doen. Ik neem 'm weer mee :D!

Hart voor vrijwillige inzet? Sluit aan!

Wij vragen alle organisaties die werken met en voor vrijwilligers om aan te sluiten. Met jullie stem krijgt vrijwillige inzet de plek die het verdient.

Lid worden

Aan het Platform Vrijwillige Inzet werken:Nederland FilantropielandLokale Fondsen NederlandMovisieSpectrum